B2B CRM son las siglas de “Business to Business Customer Relationship Management” y se refiere a sistemas, tecnologías, estrategias y procesos que ayudan a las empresas B2B a gestionar sus relaciones con clientes existentes y potenciales.
El CRM B2B puede ayudar a las empresas B2B a comprender mejor las necesidades de sus clientes. La comprensión es fundamental en el campo B2B, debido a la naturaleza compleja de la relación con el cliente.
¿A qué nos referimos exactamente cuando hablamos de un sistema CRM B2B?
Cuando hablamos de CRM B2B, podríamos estar refiriéndonos a CRM como estrategia, CRM como proceso o CRM como sistema tecnológico.
«Sistema» significa la aplicación de software (o «solución») utilizada para recopilar información de cada punto de contacto con el cliente (por ejemplo, sitio web, chat en línea, correo electrónico, llamadas telefónicas, redes sociales, reuniones, correo directo, etc.) y analizar estas interacciones. También puede incluir datos históricos sobre cotizaciones, ventas, consultas o problemas informados. La información se almacena en una base de datos centralizada para que la utilicen todos los colegas, a menudo en la nube.
En la práctica, cuando la gente usa el término «B2B CRM», suele ser una abreviatura del sistema en sí. Sin embargo, el CRM B2B debe considerarse principalmente como una forma estratégica de comprender y satisfacer las necesidades de los clientes comerciales en cada etapa del ciclo de ventas. El sistema es lo que permite esto.
¿Cuál es el propósito de un sistema CRM B2B?
Tanto en los ciclos de ventas B2B como B2C, la idea es guiar a los clientes potenciales a través de una serie de mensajes y contenido (personalizado) que comienza con la generación de conciencia de marca y clientes potenciales, todo bien, hacia una venta. Si esta venta se complementa con una atención integral al cliente, también puede generar clientes habituales y promoción de la marca.
El desafío específico del entorno B2B es que una empresa es mucho más compleja y multifacética que un cliente individual (que normalmente ya tiene una compleja intersección de necesidades). Es probable que las empresas tengan múltiples consideraciones y requisitos en cada punto de contacto, lo que puede dificultar averiguar qué necesitan y dónde. Aquí es donde entra en juego el sistema CRM.
Al compilar la información mencionada anteriormente, el sistema CRM permite al equipo de marketing y ventas rastrear clientes potenciales individuales en detalle y averiguar exactamente cómo y cuándo influir en ellos para pasar a la siguiente etapa del embudo y también para automatizar tareas específicas.
¿Cuál es la diferencia entre un sistema CRM B2B y un sistema CRM B2C?
Los entornos B2B y B2C funcionan de manera diferente, lo que requiere diseños de sistemas individuales. Algunas de las diferencias clave entre ellas se enumeran a continuación.
Número de clientes potenciales
El entorno B2C contiene una cantidad abrumadora de clientes potenciales, lo que presenta un desafío en términos de manejar el alcance de los datos y encontrar el momento adecuado para influir en una venta.
Debido a la naturaleza y al valor típicamente más alto del producto (por ejemplo, un fabricante de sistemas de información y entretenimiento para automóviles que venden solo a los fabricantes de automóviles relevantes), el grupo de clientes potenciales para las empresas B2B es intrínsecamente más reducido que en el sector B2C; sin embargo, es importante dedicar más tiempo a cada cliente potencial y monitorearlos de cerca desde el momento de la generación del cliente potencial.
Como resultado, los sistemas B2C están diseñados para ventas constantes durante un período prolongado, mientras que los sistemas B2B están diseñados para la gestión a largo plazo de clientes potenciales individuales.
Número de etapas del proceso de venta
Las transacciones B2B son típicamente de mayor valor e involucran a múltiples tomadores de decisiones. Esto da como resultado más etapas en el proceso de ventas. Saber en qué parte del embudo de ventas se encuentra un cliente potencial tiene una gran influencia en la forma en que se comunica con ellos, por lo que es importante mantener una alta visibilidad en cada etapa.
En el ámbito B2C, la complejidad típicamente menor y el mayor número de consumidores significa que generalmente no es posible o necesario rastrear cada etapa con el mismo detalle.
Énfasis
Los sistemas de CRM B2B están diseñados para ayudar a los representantes de ventas a manejar el proceso de ventas de manera eficiente mientras realizan un seguimiento de grandes cantidades de datos específicos de clientes potenciales. Estos datos (historial de compras, facturas, cifras de rendimiento, etc.) se utilizan para monitorear y predecir el comportamiento y la preparación financiera de los clientes potenciales individuales.
Por el contrario, los sistemas B2C CRM se centran en recopilar todos los datos para un grupo objetivo en particular con el fin de llevar a cabo análisis de “panorama general”.
¿Qué papel juega un sistema CRM B2B en un plan de ventas y marketing?
Las funciones de un sistema CRM B2B tienen un papel que desempeñar en cada etapa del proceso de ventas.
Para que la información sea lo más significativa posible, debe asignarse al ciclo de ventas individual de su empresa (también llamado «embudo de ventas» o «canal de ventas»). El mapeo de estas etapas dentro de su sistema CRM divide el ciclo en varias fases distintas que permiten un seguimiento y medición más fáciles.
Esto le permite rastrear a cada cliente potencial a través de cada etapa del embudo, lo que lo ayuda a mejorar la forma en que aborda sus necesidades y al mismo tiempo resalta las áreas en las que se están saliendo del embudo.
Un embudo B2B típico podría verse así:
Generación de leads
Durante esta etapa, sus equipos de marketing se esfuerzan por atraer clientes potenciales valiosos mediante campañas de marketing dirigidas inteligentes: marketing por correo electrónico, anuncios, eventos y más. También se enfocan en lograr que el cliente comparta su información.
Calificación y calificación de clientes potenciales
Aquí, la atención se centra en evaluar la compatibilidad de los clientes potenciales y priorizar los más prometedores. Por ejemplo, un cliente potencial podría indicar su interés e idoneidad para una mayor interacción descargando un folleto y optando por recibir más comunicaciones.
El cliente potencial tiene una consulta inicial con ventas
Esto le da la oportunidad de conocer al cliente, demostrar que comprende sus puntos débiles y explicar cómo su producto o servicio puede resolverlos.
El cliente potencial se nutre para solicitar una cotización
El objetivo de esta etapa del proceso es mantener la conversación. Tenga a sus representantes de ventas disponibles para responder preguntas y ofrecer marketing multicanal dirigido que demuestre por qué sus productos o servicios son indispensables.
Se envía una cotización
Si ha logrado retener su liderazgo en el embudo hasta ahora, el siguiente paso es que el departamento de ventas prepare una cotización. Recuerde que hoy en día, es más que probable que se requiera que varias personas firmen esto. Debe transformar su punto de contacto en un defensor y brindarles la asistencia necesaria para pasar a la siguiente etapa.
Negociación
Aquí, se trata de abordar las preocupaciones de otros tomadores de decisiones y partes interesadas. Prepare a sus representantes de ventas para manejar las objeciones y haga un seguimiento con regularidad.
La venta está pactada
Si todo va bien, el proceso terminará con una venta. Sin embargo, es vital hacer un seguimiento de esto con un buen servicio al cliente y soporte continuo. Aquí, también, B2B CRM puede ayudarlo a administrar al cliente a largo plazo y anticipar sus necesidades en un momento dado. Ir más allá de sus promesas ayudará a cultivar negocios futuros, a medida que los clientes se conviertan en defensores de su marca.
Por supuesto, el ciclo de ventas variará de una empresa a otra según el producto y el mercado. Por ejemplo, una empresa que vende servicios de consultoría de gestión tendrá un embudo más complejo que una que venda equipos de EPP. Otras empresas pueden agregar un elemento adicional en la etapa de generación de clientes potenciales, como analizar la interacción de un cliente potencial con la competencia. Pero la plantilla anterior proporciona una representación amplia.
Referencias tomadas de InboundCycle, Hubspot y GoDaddy.
