Flywheel y Customer Journey, son términos muy comunes dentro del mundo del Inbound Marketing.
¿Conoces cuáles son las difrenencias entre ambos? En este post te las contamos.
Imagina que decides comprar un producto, no importa el que tengas en mente.
¿Cuál es el proceso por el que pasas desde que te das cuenta que quieres o necesitas cierto producto hasta que lo compras?
A este proceso es a lo que se le llama “Customer Journey”
Es diferente para cada cliente -porque básicamente depende del comportamiento que tenga-, pero este proceso puede ser muy corto o, bastante largo.
No es muy difícil imaginar el por qué.
Hay momentos en los que comprar un producto te toma como máximo dos minutos, como cuando decides que tienes sed y te compras una gaseosa.
Por otro lado, cuando quieres cambiar de teléfono celular, te tomas por lo menos un par de días para evaluar precios, modelos, funcionalidad, entre otros.
Hace muchos años, el proceso de compra estaba apoyado únicamente en la información que brindaban los especialistas de ventas cuando un cliente se acercaba a una tienda porque había identificado su necesidad.
Con la implementación masiva del Internet las cosas cambiaron bastante, y el comportamiento del usuario también lo hizo.
El consumidor ahora estaba empoderado. La facilidad que tenía para acceder a información a través del Internet hizo más fácil informase sobre el producto en el que estaban interesados.
Poco a poco, los profesionales encargados de área de ventas, eran menos necesitados en el proceso de compra, básicamente se requerían para cerrar la venta si es que esta no era hecha digitalmente.
¡OJO! Antes de preocuparte por el customer journey, asegúrate de tener definidas a tus buyer personas.
Fases del Customer Journey
- Awarness o consideración
En esta etapa, el usuario identifica que tiene una necesidad de un producto específico
- Investigación
Una vez identificada la necesidad, el usuario investiga -por lo general en línea- sobre el producto que ha identificado como necesidad. Anteriormente en esta etapa era requerida ayuda de profesionales de ventas, quienes proveían la información necesaria a los usuarios que buscaban investigar sobre un producto antes de comprarlo.
Internet cambió las cosas
- Decisión
Luego de la investigación, el usuario ya evaluó los pros y contras de cada opción que tenía considerada y ahora es capaz de tener una decisión sobre cuál producto comprar.
- Acción
Se realiza la compra efectiva de dicho producto.
A continuación, te mostramos el cambio que se plantea: pasar del Funnel al Flywheel.
FlyWheel, una nueva opción:
El funnel de ventas que se había venido utilizando estos últimos años como una metodología que explica el customer journey poco a poco está quedando en el pasado.
Esto no quiere decir que sea inútil.
Este proceso se ha reinventado y llega con una nueva presentación: El FlyWheel, un nuevo modelo propuesto por la plataforma HubSpot.
Y es que, según ellos, si bien el funnel es un buen modelo, ya habían algunos aspectos que podrían mejorar y de hecho lo hacen con el nuevo modelo presentado.
Estos son:
- El Funnel es estático – el usuario recorre el embudo, pero una vez que llega a la fase final, solo desaparece del proceso.
- Considerar la venta como el final del proceso – esto no tiene por qué ser así, el proceso de post venta y fidelización es de mucha importancia en el nuevo modelo propuesto
- No consideran el boca a oreja – es producto de un cliente feliz que recomienda al marca o producto porque le nace. Si utiliza una plataforma social, en las que las opiniones de otros usuarios son muy consideradas, el boca a oreja es de suma importancia.
El flywheel es un nuevo modelo de marketing que sustituye la figura del embudo.
Se trata de una rueda con un eje que gira por sí misma, como un molino que es movido por el viento.
Este nuevo modelo, propone poner al centro del flywheel al cliente y tres fases en el exterior que están en constante movimiemto y por ende se retro-alimentan entre sí:
- Attract / Atraer
En esta etapa, se utiliza la experiencia y conocimientos en el sector para crear contenidos generen conversaciones relevantes con las personas adecuadas
- Engage / Enganchar
Se busca crear una relación duradera con las personas, mediante el aporte de información y soluciones que les ayuden a superar sus retos y conseguir sus metas.
- Delight / Deleitar
En la etapa final, la marca se ocupa de ofrecer una experiencia excepcional que añada valor real, empodere a las personas para alcanzar sus metas y les convierta en prescriptores de la marca.
Pero eso no es todo, aparte de contar con una estructura fija, lo que caracteriza y hace tan importante este nuevo modelo son los elementos dinámicos con los que cuenta:
- La velocidad
Mientras mayor impulso tenga una rueda, más es la velocidad con la que esta girará.
Una manera de aumentar a velocidad de esta rueda es aplicando más fuerza en las áreas donde sabemos que tendremos más impacto.
A diferencia del embudo, donde nos centrábamos en atraer clientes con contenido relevante, ahora también deberíamos enfocarnos en deleitar a los clientes y mejorar en lo posible la experiencia que tienen con la marca.
Es importante cuidar que todas las fuerzas a aplicarse vayan en una misma dirección.
- La fricción
Queremos una cantidad mínima de fricción o roce, porque esta es la causa de que la velocidad de la rueda se vuelva lenta.
Por lo general, las áreas en las que suele haber fricción son las interacciones de los consumidores, la falta de coordinación entre el equipo y la pérdida de clientes.
- Las características de la propia rueda
Cuanta más velocidad tenga la rueda y disminuyas la fricción, más clientes satisfechos podrás incorporar en ella.
A más clientes, el peso de la rueda será mayor, y por ende generará más energía al moverse.
Un cliente fidelizado tiene un peso y ciclo de vida mayor que uno que no lo está.
En conclusión: vamos generando inercias positivas para la marca a medida que completamos con éxito el proceso de venta y mejoramos la experiencia de cliente.
